向虚拟客服发脾气？你无意中推动了AI的进步

你是否有过朝着电话那头的客服人员发脾气的经历？那你是否又有过对人工智能技术支持下的虚拟客服发脾气的经历呢？如果你对第二个问题的回答是肯定的，我想说感谢你，感谢你对人工智能的发展做出了贡献。对此你可能会感到纳闷，其实原因在于虚拟助手和其背后的机器学习大脑需要接触自然的人类语言，来学习并适应周围的世界。你同他们讲话的方式是很重要的一个因素，因为他们如果要掌握复杂的口语，就需要接触俚语、有来有往的对话、修辞格、新词汇、骂人的话以及我们日常生活中会听到的其他所有的内容。虽然我们的日常语言包含了以上这各种不同的元素，但在我们同一些主流虚拟助理（如Alexa和Siri）交流时，我们往往会不自觉的剔除这些不影响主要意思表达的元素。所以，虽然这些消费级别的虚拟助理是我们现实生活中的人工智能设备宠儿，但这种负责业务交互（例如客户服务）的虚拟助理才是真正推动人工智能向前发展的力量所在。不在于你说的内容，在于你说的方式在同消费级虚拟助理讲话时，我们往往会改变自己的语言模式，来适应这一产品技术的公式。你只要听听其他人对着他们的手机询问某个国家首都或者鲑鱼食谱这样的问题时就会发现，他们往往会将每一个单词都发的很完整、配上夸张的辅音、并且尽可能用简短而又精炼的句子来表达。这其实算是我们自己开发的一种人机对话语言，以保证虚拟助理背后的技术能够准确理解我们所说的话。换言之，我们并没有教这些人工智能设备来理解我们的话语，相反，是人工智能设备在重新教我们怎么说话。但其实，在客户服务领域，企业级别的虚拟助理完全可以接受一种更自然、更随意变化的讲话方式。是对于最近的凯悦酒店在哪里？和接下来的三个晚上，我想在附近的凯悦酒店住。我需要一张城市景观大床房，最近的地方在哪里？这两种说话方式进行解密和识别的一种区别。问你的手机这种问题，如果它能为你提供凯悦的网站，那算是你走运。但是，企业级别虚拟助理就不同，它们的机器学习大脑容纳的输入信息数量更大，种类也更多。所以，它们的理解能力并不是局限在月亮的重量是多少？这样简单的一些问题，它们能够接收各种不同的询问方式，可以提供的答案也应有尽有。除此之外，企业级虚拟助理也更擅长抓取人类的情绪。因为客户服务的本质就是集中在问题上，许多客户在这一交互过程的开始就已经流露出十分沮丧的情绪。可想而知，这些虚拟助理往往要面对一些愤怒的客户，他们由于情绪激动，说出来的话可能支离破碎，不成体系，想法混乱，有时甚至可能还会说一些脏话。他们说的话中有一部分是问题相关信息，但绝大部分并不是与他们要表达的问题相关。而这些都是人工智能技术需要去理解的信息。企业级虚拟客服助理与人类团队进行合作但是，这些虚拟客服助理如何才能吸收如此复杂而又凌乱的语言，并且让自己变得更为强大的呢？部分原因在于它们每天都面对并且处理这些对话，日复一日，此外也是因为它们并不像Alexa或者Siri那样孤军奋战，它们是与人类进行合作。在客户服务领域，虚拟客服助理经常与人类客户服务团队一起合作。这也就是说，是虚拟助理与人类操作人员一起来完成客服任务，而在这过程各种客户并不会感觉到有什么中断。当虚拟助理遇到一些很难处理的情况时，它们并不是直接将问题转交给人类操作员，而是由它们自己在接受人类操作员指导的条件下来解决问题。所以，虚拟助理是通过这些现实的情况和案例来提升自己的能力。正如古人所说：授人以鱼，不如授人以渔，人类客服操作人员就是教人工智能设备怎样来打渔。诚然，现在我们的家用个人助理设备以及智能手机助理设备还没有采用这种模式。现在来看，他们还可以满足用户对他们的一些要求。但是，随着我们对虚拟助理的需求越来越高，我们会要求它们处理一些更加复杂的任务，家用及智能手机虚拟助理也会出现目前企业级别人工智能设备现在所致力解决的这种需求。对于虚拟客服助理，我们应该明白，只有将有效交流的负担放在它们身上，而不是放在用户身上，这些虚拟助理才能取得进步。只要整个行业能够实现这一转变，那人们在与虚拟助手交谈时就不再需要限制自己的语言了。所以，我们在同这些客户服务机器人交谈时，应该使用尽量自然的语言。如果你想，你可以对它们说见鬼、真该死这样的话。因为，这样会推动人工智能的发展。

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