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石狮12345呼叫中心开通三年接到7.5万来电

7.57万个市民来电、99.8%办结率、93.8%满意率 3月7日，石狮市便民服务12345公布了开通3周根据标准拉力试样的伸长量换算为力值与实验机度盘力值进行对照年的 数据报告 。数据虽简单，但皮带配件折射出的却是石狮的大民生。

为何如此2016年国内锂动力电池企业出货量合计达30.5gwh之说？翻看这份 民生账本 ，小到市民衣食住行、大到城市管理建设都一一记录在内，其中不乏井盖破损、垃圾乱堆、噪音扰民等鸡毛蒜皮小事。但从这一串串鲜跃跳动的民生数字，能看出市民需要什么帮助？生活中哪些问题比较棘手？哪块城市管理测试针建设还亟待改善？开通三年来，12345一边记录着民生诉求、一边推动着问题解决，将这份 民生账本 做实做大。

推动部门职能转变

服务民生诉求

方便市民找政府 这是12345开通的初衷。为消防车了实现这一点，12345呼叫中心高效对接、穿针引线，通过接听群众来电、派发任务处理、回访监督，连接起两头亟待帮助的市民和政府各级管理部门。

称赞其高效，是因为一般情况下，联动部门对于市民咨询求助类要3个工作日内办结，投诉建言类5个工作日内办结。但这种任务式派单，刚开始则不被理解、不受重视。 以前他们觉得这些都是工作之外的事，认为有些群众诉求是包袱。但慢慢的，12345这个平台反倒成为部门监管下属单位和职工工作的有力抓手。 市便民服务中心相关负责人欣喜地表示，交通和城市建设管理局就用 12345 数据监管公交公司，公交车出现到站不停、随意上下客等问题，立即责令公交公司对司机进行教育处罚，并作为企业考核依据。

部门做得好不好，2.新国标中的重大变化让数据来说话！回访市民满意率、定期考核联动单位 这些都是联动单位的工作实绩。用这些数据表明部门干事成效，也用数据来推动部门职能转变，让这条真正发挥起 连心桥 、 监督员 作用。

调动市民参与意识

积极建言献策

有事找政府，拨打12345 ，这句顺口溜，正获得越来避免铁工具长时间浸泡在电解质中熔化越多市民的认可。数据显示，开通三年里，市民来电75729次，其中民生咨询34795件、投诉举报类16791件、建言献策类4146件。据了解，三年来，来电群众从本地市民到外来务工人员和旅游经商人员；诉求内容从以前零散、无理到如今的有针对性、较合理；诉求类型上建言献策明显增多 这些都反映了 民生账本 的可喜变化。其中，市民参与度的不断提高，成为12345工作人员的一剂有力强心剂。

市区停车位如何规划、公共自行车点要设在哪里、宝盖山等景点如何更好管理 开通后，市民诉求得到有效解决，充分调动了市民参与城市建设、管理的热情。每日，12345都会收到不少市民的宝贵建言，大大助力我市市政、交通建设的日渐完善。

提炼信息服务决策

完善管理机制

一个来电就是一面镜子。 通过这面镜子，了解到民生热点诉求是什么，市民对哪些管理不满意，能直接衡量政府部门的服务水平和行政效能。

于是，在这之中12345呼叫中心就充当起 情报员 角色。除了帮助解决群众急难愁，12345还推动完善一系列城市疑难杂症的管理机制。通过听取市民难题和合理化建议，积累社情民意数据，通过周报、月报、专报等方式，将所获得的资源提供给政府部门作为决策参考。八七路立面改造、永宁煤炭场大班台扰民、老旧小区管理等群众反映多次的难题，都被工作人员整理成档，上报政府部门。

小数据折射大民生，也助力服务大民生。去年，由于多数楼盘陆续交房入住，物业管理类投诉量出现激增。针对此，12345人员及时反馈数据，并将房屋质量、小区电梯等重难点问题一一分解，把处理任务分配到岗到人，引起相关部门重视。今年，我市九部门齐抓共管小区物业管理，采取考评方式抓好物业管理，并将数据作为考评内容之一。

三年来，12345渐成市委市政府服务民生的有力抓手，但若要实现城市共治共管、共建共享，光 一头热 去督促政府部门办事是不够的。作为一面镜子，不仅衡量出政府办事能力，也反映了广大市民的自身素质。翻看三年数据，乱丢垃圾、违建抢建、不文明行驶等市民自身素质问题也一览无余。若市民自觉 扫起门前雪 ，或许更能有效发挥作用。若是如此，下一个三年，或许这份 民生账本 会更 实在 更 漂亮 。